Wykorzystanie modeli ze zmiennymi porządkowymi w badaniach satysfakcji klienta

Krzysztof Błoński, Ewa Putek-Szeląg

Streszczenie


Pomiar satysfakcji klienta możliwy jest z wykorzystaniem skal ilościowych, jak również jakościowych. Jednak stosowanie każdej z nich związane jest z problemami i ograniczeniami. Niektórzy autorzy,  np. N. Hill i J. Alexander w publikacji Pomiar satysfakcji i lojalności klientów (2003) jednoznacznie wskazują najlepszy według nich rodzaj skal do pomiaru satysfakcji - skalę liczbową. Mimo takich wskazówek najczęściej stosowana jest skala porządkowa. Jej użycie powoduje konieczność wykorzystania metod statystycznych pozwalających na analizowanie danych jakościowych. Artykuł przedstawia zastosowanie analizy klas ukrytych w badaniach satysfakcji. Do budowy modelu wykorzystano dane z pomiaru dokonanego na skalach porządkowych.

Słowa kluczowe


analiza klas ukrytych, satysfakcja, samorząd terytorialny, sektor publiczny

Pełny tekst

PDF

Literatura


Analiza danych jakościowych i symbolicznych z wykorzystaniem programu R [2011], red. E. Gatnar, M. Walesiak, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.

Grigoroudis E., Siskos Y. [2010], Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer, New York.

Kenett R.N., Salini S. [2012], Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications Using R, Wiley.

Zaawansowane metody analiz statystycznych [2012], red. E. Frątczak, Oficyna Wydawnicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.