Rola jakości w budowaniu relacji z klientami na rynku usług ciepłowniczych
DOI:
https://doi.org/10.15678/ZNUEK.2015.0939.0310Słowa kluczowe:
jakość usług, satysfakcja klienta, usługi komunalne, usługi ciepłowniczeAbstrakt
Sfera usług jest bardzo zróżnicowana, dlatego pomimo że większość organizacji stosuje podstawową zasadę zarządzania jakością, tj. zasadę orientacji na klienta, to jest ona w praktyce realizowana w różny sposób. Różnice pomiędzy przedsiębiorstwami wynikają nie tylko z rodzaju świadczonych usług, ale również są skutkiem działania w określonych warunkach zewnętrznych, które często determinują sposób realizacji polityki projakościowej. Szczególnym rodzajem usług są usługi komunalne. Celem artykułu jest analiza działań projakościowych podejmowanych przez przedsiębiorstwa działające w jednym z działów gospodarki komunalnej, tj. w branży ciepłowniczej. W pierwszej części skupiono się na czynnikach zewnętrznych, które stymulują lub ograniczają rozwój branży, w drugiej natomiast przeanalizowano wybrane aspekty podejścia prokonsumenckiego na przykładzie jednego z większych przedsiębiorstw ciepłowniczych działających w Polsce.Downloads
Bibliografia
Alternatywna polityka energetyczna Polski do 2030 roku. Raport techniczno-metodologiczny [2009], Instytut na rzecz Ekorozwoju, Warszawa.
Balon U., Dziadkowiec J. [2009], Klient w organizacji zarządzanej projakościowo, „Zarządzanie Jakością", nr 1.
Balon U., Dziadkowiec J. [2010], Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego", nr 815.
Buńczyk A. [2013], Energetyka cieplna w liczbach - 2012, Urząd Regulacji Energetyki, Warszawa.
Charakterystyka rynku ciepła [2011], http://www.ure.gov.pl/pl/rynki-energii/cieplo/charakterystyka-rynku/5316,2011.html.
Dziadkowiec J. [2007], Model doskonalenia jakości usług, „Problemy Jakości", nr 8.
Energia odnawialna wizytówką nowoczesnej gospodarki [2010], red. Z. Brodziński, M. Kramarz, M.R. Sławomirski, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń.
Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością [2011], red. T. Sikora, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków.
Gronowicz J. [2008], Niekonwencjonalne źródła energii, Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji - PIB, Radom-Poznań.
Kafel P., Sikora T. [2011], Integracja systemów zarządzania, „Problemy Jakości", nr 8.
Kanthak A. [2005], Prywatyzacja ciepłownictwa - potrzeba czy przymus?, Materiały z II Międzynarodowej Konferencji Ciepłownictwo 2005, http://www.abcc.com.pl/ec.html.
Kodeks etyki MPEC SA w Krakowie [2009], http://www.mpec.krakow.pl/files/pliki_do_pobrania/kodeks/KODEKS%20ETYKI.pdf.
Ligus M. [2010], Efektywność inwestycji w odnawialne źródła energii - Analiza kosztów i korzyści, CeDeWu, Warszawa.
Ludynia A. [2014], Zastosowanie smart girds w ciepłownictwie, „Polityka Energetyczna - Energy Policy Journal", nr 17 (1).
Młynarski T. [2011], Bezpieczeństwo energetyczne w pierwszej dekadzie XXI wieku. Mozaika interesów i geostrategii, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
Niedziółka D. [2010], Rynek energii w Polsce, Difin, Warszawa.
Olszewski A. [2012], Ciepłownictwo polskie dziś i (być może) jutro, „Energetyka Cieplna i Zawodowa", nr 9.
Raport roczny MPEC SA w Krakowie [2012], http://www.mpec.krakow.pl/files/pliki_do_pobrania/raporty/raport%20roczny%202012.pdf.
Regulski B. [2014], Konkurencyjność ciepła sieciowego, materiały z III konferencji „Rynek ciepła systemowego" http://www.igcp.org.pl/node/41125.
Rynek ciepła w Polsce [2012], http://www.pwc.pl/pl_PL/pl/publikacje/assets/raport_rynek_ciepla_w_polsce_2012.pdf.
Ryzyko inwestowania w polskim sektorze energetyki odnawialnej [2012], red. S. Kasiewicz, CeDeWu, Warszawa.
Taubman J. [2011], Węgiel i alternatywne źródła energii. Prognozy na przyszłość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Usługi komunalne w opinii i budżetach mieszkańców Krakowa [2013], Badanie przeprowadzone przez Obserwator Biuro Badań społecznych dla KHK, www.khk.krakow.pl/n4n14fmm0t0zg9ppe.file.pdf.
Wardak J. [2010], Polska branża ciepłownicza - problemy i wyzwania, http://energetyka.wnp.pl/polska-branza-cieplownicza-problemy-i-wyzwania,98181_1_0_0.html
Wielka modernizacja w ciepłownictwie [2011], „Produkt. Program. Rynek", nr 4.
Zarządzanie w energetyce. Koncepcje, zasoby, strategie, struktury, procesy i technologie energetyki odnawialnej [2008], red. A. Chochowski, F. Krawiec, Difin, Warszawa.
