The Role of Quality in Building Customer Relationships in the Heating Market

Authors

  • Joanna Dziadkowiec Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Katedra Zarządzania Jakością
  • Paulina Podmokła Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

DOI:

https://doi.org/10.15678/ZNUEK.2015.0939.0310

Keywords:

quality of service, customer satisfaction, utility services, district heating

Abstract

In the diversified services market, most organisations do apply basic quality management principles, including customer orientation, but in practice this principle is implemented in various ways. Differences between the companies stem not only from types of services provided, but also the actions, in the specific environment, which often determine the implementation of the quality policy used. One of the specific types of services are public utilities, which, in delivering energy, water and the like, help fulfil society's basic needs. The objective of this paper is to analyse the quality activities undertaken by companies operating in one department of public utilities in the district heating sector. The first part of the paper focuses on the external factors which stimulate or limit the development of the district heating industry, while the second part discusses the selected aspects of the pro-consumer approach based on the example of a major heating company operating in Poland.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alternatywna polityka energetyczna Polski do 2030 roku. Raport techniczno-metodologiczny [2009], Instytut na rzecz Ekorozwoju, Warszawa.

Balon U., Dziadkowiec J. [2009], Klient w organizacji zarządzanej projakościowo, „Zarządzanie Jakością", nr 1.

Balon U., Dziadkowiec J. [2010], Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego", nr 815.

Buńczyk A. [2013], Energetyka cieplna w liczbach - 2012, Urząd Regulacji Energetyki, Warszawa.

Charakterystyka rynku ciepła [2011], http://www.ure.gov.pl/pl/rynki-energii/cieplo/charakterystyka-rynku/5316,2011.html.

Dziadkowiec J. [2007], Model doskonalenia jakości usług, „Problemy Jakości", nr 8.

Energia odnawialna wizytówką nowoczesnej gospodarki [2010], red. Z. Brodziński, M. Kramarz, M.R. Sławomirski, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń.

Funkcjonowanie i doskonalenie systemów zarządzania jakością [2011], red. T. Sikora, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków.

Gronowicz J. [2008], Niekonwencjonalne źródła energii, Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji - PIB, Radom-Poznań.

Kafel P., Sikora T. [2011], Integracja systemów zarządzania, „Problemy Jakości", nr 8.

Kanthak A. [2005], Prywatyzacja ciepłownictwa - potrzeba czy przymus?, Materiały z II Międzynarodowej Konferencji Ciepłownictwo 2005, http://www.abcc.com.pl/ec.html.

Kodeks etyki MPEC SA w Krakowie [2009], http://www.mpec.krakow.pl/files/pliki_do_pobrania/kodeks/KODEKS%20ETYKI.pdf.

Ligus M. [2010], Efektywność inwestycji w odnawialne źródła energii - Analiza kosztów i korzyści, CeDeWu, Warszawa.

Ludynia A. [2014], Zastosowanie smart girds w ciepłownictwie, „Polityka Energetyczna - Energy Policy Journal", nr 17 (1).

Młynarski T. [2011], Bezpieczeństwo energetyczne w pierwszej dekadzie XXI wieku. Mozaika interesów i geostrategii, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.

Niedziółka D. [2010], Rynek energii w Polsce, Difin, Warszawa.

Olszewski A. [2012], Ciepłownictwo polskie dziś i (być może) jutro, „Energetyka Cieplna i Zawodowa", nr 9.

Raport roczny MPEC SA w Krakowie [2012], http://www.mpec.krakow.pl/files/pliki_do_pobrania/raporty/raport%20roczny%202012.pdf.

Regulski B. [2014], Konkurencyjność ciepła sieciowego, materiały z III konferencji „Rynek ciepła systemowego" http://www.igcp.org.pl/node/41125.

Rynek ciepła w Polsce [2012], http://www.pwc.pl/pl_PL/pl/publikacje/assets/raport_rynek_ciepla_w_polsce_2012.pdf.

Ryzyko inwestowania w polskim sektorze energetyki odnawialnej [2012], red. S. Kasiewicz, CeDeWu, Warszawa.

Taubman J. [2011], Węgiel i alternatywne źródła energii. Prognozy na przyszłość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Usługi komunalne w opinii i budżetach mieszkańców Krakowa [2013], Badanie przeprowadzone przez Obserwator Biuro Badań społecznych dla KHK, www.khk.krakow.pl/n4n14fmm0t0zg9ppe.file.pdf.

Wardak J. [2010], Polska branża ciepłownicza - problemy i wyzwania, http://energetyka.wnp.pl/polska-branza-cieplownicza-problemy-i-wyzwania,98181_1_0_0.html

Wielka modernizacja w ciepłownictwie [2011], „Produkt. Program. Rynek", nr 4.

Zarządzanie w energetyce. Koncepcje, zasoby, strategie, struktury, procesy i technologie energetyki odnawialnej [2008], red. A. Chochowski, F. Krawiec, Difin, Warszawa.

Issue

Section

Articles